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    Transformation digitale: TNP humanise la relation client

    Par Karim Agoumi | Edition N°:5502 Le 24/04/2019 | Partager
    Le nouveau cabinet de conseil sensibilise à l’importance du lien social
    Objectif, rassurer le consommateur ultra connecté
    Ecarter les souvenirs négatifs, moments de vérité… Les applications pour générer l’émotion
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    Pour son entrée au Maroc, le cabinet de conseil français TNP a organisé une conférence à Casablanca afin de sensibiliser à l’importance du contact humain dans la relation client, de plus en plus digitalisée à l’ère de l’ultra-connexion. L’évènement était notamment modéré par Regine Vanheems, éminente professeure à la Sorbonne et spécialiste du sujet 
    (Ph. Fadwa Al Nasser) 

    La relation client a tendance à devenir de plus en plus virtuelle avec l’essor de la digitalisation. C’est pour sensibiliser à l’importance de son humanisation et livrer des exemples concrets de grands groupes bancaires actuels dans ce domaine que le cabinet de conseil TNP Maroc nouvellement créé vient d’organiser une conférence à Casablanca  menée par Regine Vanheems, éminente professeure à la Sorbonne et spécialiste du sujet. Un aspect à ne surtout pas négliger afin que l’entreprise rassure et fidélise une cible de plus en plus «connectée».
    Bien que les consommateurs marocains soient de plus en plus «accros» aux écrans – 22,6 millions d’entre eux possédaient un mobile en 2017 d’après l’ANRT – leurs besoins ont aujourd’hui évolué, apprend-on. «Le client d’aujourd’hui veut devenir pilote de son parcours d’achat, pas suffisamment personnalisé et trop général», confie ainsi le coordinateur et responsable de TNP Maroc Emmanuel Solesse. «A force de passer des heures face à des écrans froids et sans âmes, le digital fait naître le besoin d’entretenir un lien social», complète par ailleurs Vanheems. 
    Pour répondre à ces nouvelles attentes et améliorer sensiblement l’«expérience client» en se focalisant sur l’humain avant tout, les spécialistes présents suggèrent notamment aux entreprises de mettre l’accent sur l’émotion et le plaisir du consommateur mais aussi sur la capacité à le surprendre. La présentatrice a notamment livré l’exemple d’une banque de Sao Paulo qui a eu l’idée ingénieuse d’intégrer dans ses locaux une pâtisserie. Autre exemple tout aussi novateur, celui de plusieurs banques parisiennes parvenues à réinventer la relation client à travers des conseillers plus disponibles, attentionnés et mieux formés. Des détails qui font par la suite toute la différence en matière de satisfaction. 
    Une démarche déjà introduite sous nos cieux depuis plusieurs mois. Ainsi, Attijariwafa bank écarte tout souvenir négatif – incluant notamment la fausse information ou encore les erreurs – dans la relation entretenue avec ses clients, explique le DG du groupe Ismail Diouri. Les conseillers du groupe ont également pour règle d’agir dans des «moments de vérité», ce qui revient à rendre service aux consommateurs à des moments où ils en ont le plus besoin. CDG, de son côté, a préservé l’entrée en relation «physique» dans ses opérations d’ouverture de compte, malgré la grande étendue d’outils digitaux qu’elle propose.
    L’antenne casablancaise de TNP vient d’être créée il y a quelques mois. Le cabinet, spécialisé dans la transformation digitale et les systèmes d’information, vise un million de chiffre d’affaires en 2019. Il s’est avant tout implanté au Maroc pour accompagner la stratégie africaine de grands groupes économiques européens et a déjà pour clients de grosses pointures comme Renault ou encore Crédit du Maroc.

     

     

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