Economie

Bagarre dans l’hôtellerie 5 étoiles à Casablanca

Par Abashi SHAMAMBA | Edition N°:5383 Le 31/10/2018 | Partager
Four Seasons contraint la concurrence à une remise en cause
Selon les saisons, entre 200 et 350 euros en moyenne la nuitée
Les directions ont l’œil quotidien sur l’e-réputation

Dans les hôtels d’affaires à Casablanca, la compétition est montée d’un cran depuis deux ans. L’arrivée de Four Seasons, puis plus tard, de «Le Casablanca», a remis en cause le confort dans lequel s’était installé le petit monde des hôtels 5 étoiles.

Les responsables interrogés par L’Economiste concèdent tous que «la chaîne canadienne a fait mal à la concurrence» malgré les tarifs les plus hauts du marché. Hyatt, Sofitel et Kenzi Tower ont accusé le coup. Mais c’est surtout l’ouverture du Royal Mansour qui est redoutée.

En attendant, la prochaine arrivée est celle de Barcelo. La chaîne espagnole monte tout doucement en puissance au Maroc. Elle assurera la gestion de l’ex-Rivoli (situé sur le boulevard d’Anfa) en rénovation. Chaque ouverture est non seulement une menace commerciale, mais aussi pour les ressources humaines.

La capacité de rétention de ses meilleurs employés opérationnels est capitale. Les départs massifs vers la concurrence entraîne une rupture au niveau de la chaîne de service difficile à remonter à court terme, concède un manager d’un grand établissement casablancais. La cartographie des revenus de l’hôtellerie d’affaires est identique à celle de tout le secteur. 80% du chiffre d’affaires viennent de l’hébergement et 20% de la restauration ainsi que d’autres points de vente.

Quels sont aujourd’hui les éléments de différenciation sur ce marché? Deux choses essentielles, explique un professionnel: les facilities ou les services de base, c’est-à-dire la connexion internet, le confort du lit, le fitness, la restauration, le service parking. Mais ce qui fait la différence entre deux hôtels de même standing, c’est le capital humain et la qualité de service. Avoir un personnel 3 étoiles et pratiquer des tarifs «5 étoiles» est la meilleure façon de perdre des clients.

Les hôtels de luxe surveillent de près leur e-réputation comme de l’huile sur le feu. Chaque établissement tient une brigade pour tracer les avis et les notes que laissent les clients sur les grandes plateformes de réservation ou les réseaux sociaux. Une mauvaise ou bonne note peut orienter les futures réservations, voire se traduire par une sanction du marché. Chaque matin, la direction analyse la synthèse de tout ce qui s’est raconté et écrit sur l’hôtel.

Même si le cœur du business des hôtels 5 étoiles se trouve dans la clientèle d’affaires, aucun ne peut se passer de grandes plateformes mondiales de réservation en ligne. Même dans l’hôtellerie d’affaires, Booking.com et consorts se sont invités dans le «tour de table». Sur chaque nuitée réservée sur sa plateforme, Booking.com prélève une commission qui varie entre 17 et 25%.

Des brigades de l’intelligence économique

Il y a quelques années, les managers des hôtels 5 étoiles se réunissaient dans un «Club» informel où ils partageaient des informations commerciales. Cette «coopération» a volé en éclats, aujourd’hui, c’est «chacun pour soi ». Résultat, les équipes d’intelligence économique ont pris le relais et assurent le suivi de la concurrence via des outils issus des bases de données internationales. La majorité d’entre elles est domiciliée aux Etats-Unis. L’enjeu? Se positionner en termes de prix moyen, de taux d’occupation et du Revpar, le revenu moyen par chambre, l’indicateur critique du tableau de bord dans l’hôtellerie. Sur l’indicateur du prix moyen, les professionnels interrogés reconnaissent au Four Seasons une certaine supériorité. Le tarif moyen aujourd’hui se situe entre 200 et 350 à 400 euros la nuitée.

A.S.

 

  • SUIVEZ-NOUS:

  • Assabah
  • Atlantic Radio
  • Eco-Medias
  • Ecoprint
  • Esjc