Entreprises

Attijariwafa bank : Les priorités du patron du Grand Casablanca

Par Franck FAGNON | Edition N°:5232 Le 19/03/2018 | Partager
L'amélioration de l'expérience client
La région concentre 60% des encours crédit du groupe
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Hassan Bertal, directeur régional du Grand Casablanca du groupe AWB: La migration des transactions vers le digital va permettre de libérer du temps commercial pour mieux servir le client. Tout cela demande une gestion du changement radical (Ph. L'Economiste)​

Hassan Bertal vient d'être nommé à la tête du premier pôle régional d'affaires du groupe AWB, le Grand Casablanca. Cette région concentre près de 60% des encours crédit. Bertal aura pour mission d'y traduire la stratégie groupe sur le plan opérationnel. Il était auparavant en charge de la Transformation groupe. Attijariwafa bank déploie depuis plus de dix-huit mois une nouvelle stratégie dont l'ambition est de ramener le client au cœur de l'activité. Cela implique non seulement une refonte des systèmes d'information mais aussi une adhésion des collaborateurs. Détails

- L'Economiste: Quels sont les objectifs qui vous ont été assignés dans vos nouvelles fonctions?
- Hassan Bertal: Le groupe est en train de déployer une nouvelle stratégie depuis quelques années. Celle-ci implique une autre façon d'aborder les différents marchés. Ma mission est de traduire cette stratégie sur le plan opérationnel au niveau de la région. En outre, j'ai une mission de représentation de la banque auprès du client, sans toutefois intervenir dans l'opérationnel au quotidien. Le Grand Casablanca est une région dynamique sur les plans économique, social, culturel... Plusieurs chantiers sont engagés par la région notamment en matière d'infrastructures. Je suis convaincu que nous avons encore de la place pour évoluer et accompagner cette dynamique.  

- Vous devez aussi vous assurer de la synchronisation des standards des prestations dans le réseau... 
- Cela fait aussi partie de ma mission. Nous devons nous assurer que la qualité de service soit optimale à tous les niveaux. Il faut veiller à ce que les collaborateurs soient bien formés, maîtrisent les procédures et les appliquent correctement. Nous sommes dans un environnement changeant, il est primordial aujourd'hui de s'assurer que les collaborateurs comprennent les mutations qui touchent le secteur, s'adaptent et évoluent dans la bonne direction. La banque devient de plus en plus digitale et c'est un mouvement inévitable. 

- Où se situe le groupe par rapport aux transformations qui touchent le secteur, notamment la banque en ligne?
- Le processus de transformation de la banque est en bonne voie. C'est un chantier que nous avons entamé depuis plus de dix-huit mois. L'ambition est de ramener le client au cœur de notre activité. Jusqu'ici, nos systèmes d'information étaient structurés de façon à gérer les transactions. Cette philosophie est en train de complètement changer avec la révolution numérique. Notre organisation est orientée client et pas opération. 
Cette nouvelle philosophie s'appuie beaucoup sur le digital et la data. Nous sommes en train de mettre à jour nos systèmes d'information pour répondre à ces enjeux. Si les transactions migrent de plus en plus vers le digital, il faut que de l'autre côté, nous donnons les moyens aux conseillers clientèle de mieux accompagner le client au lieu de répondre uniquement à sa demande. Tout cela demande une gestion du changement colossal. La réussite dépendra de l'adhésion globale des collaborateurs. Les outils c'est une chose, la façon de les utiliser et de les incarner en est une autre.

- Comment allez-vous convaincre vos collaborateurs d'adhérer s'ils ont le sentiment qu'ils ne bénéficient pas assez de la richesse créée?
- Nos collaborateurs sont avant tout amoureux de leur métier. Notre motivation se trouve dans la satisfaction du client. Nous avons des positions honorables sur toutes les lignes de métier. C'est en soi une source de motivation et de fierté pour nos collaborateurs. Par ailleurs, nous avons, avec le président et la direction générale, effectué un effort colossal d'explication et de simplification du plan stratégique pour qu'il y ait une adhésion la plus totale et la plus forte. Pratiquement tous les collaborateurs comprennent aujourd'hui. C'est le projet de transformation de tout le monde.

- Des entreprises se plaignent de la bureaucratie sur le rachat du crédit de TVA, malgré la reconnaissance de dette par le Trésor. Que se passe-t-il? 
- Je ne comprends pas ces critiques puisque nous venons juste de recevoir les premières attestations. Le processus est simple. En tout cas, chez Attijariwafa bank, tous les dossiers ont été préparés à l'avance. Nous connaissons les clients qui souffrent du problème de TVA et nous les avons sensibilisés sur cette mesure. Dès qu'une entreprise reçoit l'attestation, elle doit signer une convention qui est déjà prête et le déblocage des fonds se fait juste après. La machine est complètement rodée. Le groupe entend prendre sa part sur ce business. Le montant avancé par les autorités est de 10 milliards de DH de créances de TVA pour le secteur privé.

Beaucoup de clichés sur la relation banque/entreprise!

La question des garanties pollue souvent les rapports entre banques et entreprises. Mais, «il y a encore beaucoup de clichés», relève Hassan Bertal, directeur régional AWB du Grand Casablanca. «Nous avons des clients à qui nous n'exigeons aucune garantie parce que leur notation le permet. Par contre, elles sont requises pour d'autres dont la structure du bilan est déséquilibré ou dont un certain nombre de paramètres pèsent sur leur rating». Les banques communiquent depuis peu la notation crédit à leur client et les justifie afin que les entreprises qui sont mal notées puissent améliorer la qualité de leur dossier. «Avec le temps, nous espérons que ce travail de transparence va casser ces clichés». 

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