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Heetch: «Notre ambition, rehausser les standards»

Par Amin RBOUB | Edition N°:5219 Le 28/02/2018 | Partager
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Teddy Pellerin, CEO et fondateur: «Les notations entre utilisateurs permettent de contrôler et améliorer continuellement la qualité de service de la plateforme» (Ph. Heetch)

Heetch est une entreprise spécialisée dans l’économie du partage. Elle a été lancée en 2013 en France. Son service de mobilité met en relation des particuliers, via une application mobile, lors de déplacements pour répondre aux besoins non couverts par les solutions traditionnelles de transport. Entretien avec Teddy Pellerin, co-fondateur et CEO

- L'Economiste: Comment vous positionnez le concept Heetch... En quoi il est différent de la formule Uber, taxée de modèle prédateur?
- Teddy Pellerin:
Heetch permet de mettre en relation via une application mobile des passagers et des chauffeurs afin d'effectuer un trajet ensemble. D'un côté, les chauffeurs de taxi utilisent l'application pour trouver de nouveaux clients. De l'autre, les passagers peuvent commander un taxi plutôt que de le chercher directement dans la rue. Uber est aussi une application numérique qui permet de mettre en relation des chauffeurs et des passagers. Néanmoins, Heetch ne travaille, à la différence d'Uber, qu'avec des chauffeurs de taxi au Maroc. Cela permet à la fois de bénéficier d'une offre conséquente (il y a près de 10.000 taxis à Casablanca) et de respecter le cadre réglementaire en vigueur au Maroc. Pendant la phase de lancement au Maroc, Heetch a décidé de ne pas prendre de commission.
 
- Sur quoi repose le modèle économique de Heetch Maroc?
- A terme, l'application prélèvera un coût fixe sur chaque trajet réalisé à travers la plateforme, soit quelques dirhams. Au Maroc, Heetch se donne comme objectif d'atteindre 500.000 trajets par mois d'ici fin 2018.
 
- Quelle est la valeur ajoutée apportée au marché du transport au Maroc?
- L'application Heetch permet d'améliorer la qualité de service. Tout l'enjeu est dans la prestation d'un service optimisé: il est parfois compliqué de trouver un chauffeur de taxi dans les rues de Casablanca. Or, lorsqu'on attend désespérément qu'un taxi libre passe devant soi, il est tout à fait possible qu'un autre taxi soit disponible dans la rue parallèle. Malheureusement, le chauffeur et le passager ne sont pas en contact et le trajet ne peut se réaliser. Une application numérique permet d'optimiser la rencontre entre chauffeurs et passagers afin de maximiser le nombre de trajets et par conséquent la rentabilité des chauffeurs tout en réduisant le délai d'attente des passagers.
Sur la qualité de service améliorée, Heetch a choisi de signer un partenariat avec plusieurs syndicats de taxis afin de proposer une expérience de plus grande qualité. Tous les chauffeurs sont sélectionnés et formés. Ainsi l'expérience client est optimisée: les conducteurs disposent tous d'un véhicule récent, propre et proposent une expérience conviviale et quelques friandises à leurs passagers. Les notations entre utilisateurs permettent de contrôler et améliorer continuellement la qualité de service de la plateforme.
 
- Qu'est-ce qui a été négocié avec les pouvoirs publics et autorités pour clarifier le cadre réglementaire?
- Heetch a choisi de travailler uniquement avec des chauffeurs de taxi afin de respecter la réglementation en vigueur au Maroc. Heetch a lancé le projet en partenariat avec le Syndicat national des chauffeurs de taxi relevant de l'UMT et le comité national de coordination qui englobe 19 syndicats et associations de chauffeurs de taxi.
 
- Quelle est la spécificité  de votre  cahier des charges avec la corporation des taxis pour sélectionner les meilleurs véhicules et conducteurs?
- Le véhicule doit être récent et bien entretenu. Un véhicule récent et accidenté ou détérioré se verra refuser l'accès à l'application Heetch. Nous ne faisons aucune distinction entre marques, mais mettons un point d'honneur à ce que les voitures soient en bon état avant que le taxi puisse accéder au service. Les taxis sont équipés d'un accoudoir offert par Heetch contenant des bonbons et un chargeur universel de smartphones pour que l'expérience soit la meilleure possible.
Les chauffeurs, eux, disposent tous du minimum requis pour pratiquer cette profession (dont le permis de confiance). Ils reçoivent en plus une formation afin de les sensibiliser aux standards de qualité du service. Le système de notation par le biais des étoiles permet de nous assurer que la qualité de service reste stable dans le temps.

- Comment vous évaluez la prestation, le retour clientèle?
- A la fin de chaque trajet, les passagers et les conducteurs doivent se noter (de 1 à 5 étoiles). Ils peuvent aussi laisser un commentaire à destination de la plateforme Heetch. Bien entendu, nous travaillons aussi régulièrement avec les conducteurs inscrits afin de progresser ensemble et de proposer le meilleur service possible. Une formation est prévue au profit des chauffeurs de taxi. Elle porte sur la sécurité, l'accueil, l'utilisation de l'application... L'objectif étant d'avoir un chauffeur qui a un comportement positif vis-à-vis des clients.

- A terme, quelles sont les ambitions en termes de flotte, d'emplois, de développement, voire d'investissement?
- Notre ambition au Maroc est très forte. Nous voulons assez rapidement proposer l'offre la plus conséquente et fiable du pays. Pour cela, nous prévoyons de collaborer avec plusieurs milliers de taxis à Casablanca et dans les autres grandes villes marocaines (Rabat, Marrakech, Tanger...). Cette croissance s'accompagnera d'une vingtaine de recrutements au Maroc afin de gérer toutes les opérations (support client, marketing...)
 
- Mais il y a des effets pervers liés au coût marginal de la prestation?
- Les clients utilisateurs de l'application adhèrent au système et savent à l'avance qu'il y a un coût additionnel. Ce coût est justifié par le délai de mise à disposition du taxi, des prestations et de la qualité de service. Les clients utilisaient d'autres applications dont le prix est largement supérieur à ce que nous proposons comme modèle. Ils ont accepté de payer plus cher pour avoir un service de qualité. Nous ne voyons aucun effet pervers à accompagner les chauffeurs de taxi pour améliorer leur revenu et apporter une solution légale et viable.

Propos recueillis par Amin RBOUB

 

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