Analyse

Le PDG de RAM au Club de L’Economiste: Bientôt, tous les passagers au terminal 1

Par Aziza EL AFFAS | Edition N°:5191 Le 19/01/2018 | Partager
Jusque-là, l’activité était logée au terminal 2
Amélioration des taux de satisfaction-client
Faible impact de la flexibilité du dirham sur les résultats
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«A priori, l’impact de la flexibilité du dirham sera limitée sauf sur le carburant. Nous sommes en train d’analyser ce point», estime Abdelhamid Addou, PDG de Royal Air Maroc (Ph. Jarfi)

Dans quelques semaines, le terminal 1 de l’aéroport Mohammed V, dédié à la compagnie RAM, sera ouvert au public. L’annonce est faite par Abdelhamid Addou, PDG de Royal Air Maroc (RAM). Invité au Club de L’Economiste, le patron de RAM explique les enjeux pour la compagnie de disposer exclusivement  d’un terminal: «Nous allons déménager nos opérations du terminal 2 au terminal 1. Nous serons quasiment seuls à l’exception d’Emirates», affirme Addou.

L’extension et le réaménagement du terminal 1 a pour objectif de doubler la capacité de l’aéroport, en passant de 7 millions de passagers à 14 millions à la fin des travaux. Pour rappel, l’extension de ce terminal, dont le coût s’élève à 1,6 milliard de DH, a accusé un retard de 4 ans, avant la reprise des travaux en 2014.

L’ensemble des fonctions et des liaisons entre le terminal 1 et le terminal 2 a été étudié en vue d’accroître le niveau de qualité de service, de répondre à l’importante croissance du trafic aérien découlant notamment de la caractéristique hub de cet aéroport. Mais il ne suffit pas de rénover les installations pour rehausser  les standards et la qualité de service. Plusieurs facteurs entrent en jeu: de la réservation à la ponctualité, en passant par les services à bord, la gestion des bagages, le rapport qualité/prix…

Les dysfonctionnements qui ont entaché la qualité de service de la compagnie nationale ne sont plus qu’un vieux souvenir, selon Addou. «Aujourd’hui, le taux de satisfaction global est monté à 77%», soutient le PDG, chiffres à l’appui. La compagnie envoie effectivement chaque mois près de 30.000 questionnaires à ses clients. Elle reçoit, sur ce total, un retour de 6.000 à 7.000 réponses. Il en ressort que sur 2 ans, le taux de ponctualité a gagné plusieurs points, passant de 77 à 84%.

«La mesure de fermeture des postes des avions 15 mn avant le décollage a permis un gain considérable en ponctualité», explique Addou. Mais le meilleur taux de satisfaction est celui relatif au mode de réservation (88%), suivi par le délai de récupération des bagages (75%), les prestations à bord (72%), le rapport qualité/prix (72%) …

La RAM devrait toutefois réduire les délais d’attente pour les passagers en transit, les correspondances, notamment vers l’Afrique. Sur ce volet-là, le taux de satisfaction ne dépasse pas les 59%. «Le lancement du terminal 1 est l’une des solutions envisagées pour améliorer les délais de transit», poursuit le PDG de la RAM.

Sur le registre de la tarification, Addou se défend d’appliquer des tarifs chers par rapport à la concurrence. «Nous ne sommes pas une compagnie low cost, nous servons des repas, avec 2 bagages gratuits et plus de confort à bord», fait-il valoir, en précisant que les prix sont constamment alignés à ceux des compagnies équivalentes. La compagnie a aussi introduit un système de contrôle via une trentaine de voyageurs-mystère.

De même, une équipe est dédiée au parcours client. Sans oublier qu’une partie des primes du personnel à bord est indexée sur le taux de satisfaction   client. Ces actions se sont vite traduites par des améliorations sur le terrain: réduction du temps d’enregistrement, moins d’incidents bagages (10/1.000) suite à l’installation de caméras de surveillance…

Sur le front domestique, qui représente 7% du chiffre d’affaires, la compagnie s’en tire tant bien que mal. «Ce segment est compliqué pour toutes les compagnies du monde hormis la Chine et les Etats-Unis», explique le PDG. La RAM a signé, rappelons-le, des partenariats afin de booster les arrivées touristiques dans les régions.  Il s’agit de partenariats quadripartites incluant outre les régions, le ministère du Tourisme, les Finances et l’Intérieur. Avant de sceller ces partenariats, il aura fallu étudier les besoins spécifiques de chaque région en termes de fréquence, planning, tarifs …

Aujourd’hui, certaines destinations tirent leur épingle du jeu, d’autres ne suivent pas.   Les partenariats les plus anciens sont ceux qui marchent le mieux. C’est le cas pour Laâyoune, Dakhla, Draâ/Tafilalet, Errachidia, Zagora… D’autres peinent encore à décoller (Oujda, Al Hoceïma notamment…). Sur les lignes ayant un bon taux de rendement, la subvention sert notamment à l’ouverture de nouvelles destinations.

La concurrence du TGV, qui entrera en marche dans quelques mois, ne semble pas préoccuper outre mesure le management de la compagnie. «Au contraire, le TGV va créer de nouveaux marchés et permettre, pourquoi pas, de lancer des offres combinées aérien/ferroviaire», confirme Addou.

Quant à la récente décision d’introduire la flexibilité du DH, elle n’aura apparemment pas d’impact sur les résultats de la compagnie.  «80% du chiffre d’affaires se fait en devises», rappelle Addou. Autrement dit: l’impact de cette décision sera limité, sauf pour le carburant. 

Cherche hôtesses, stewards… opérationnels

Beaucoup reste à faire du côté de la formation des ressources humaines. «Nos besoins de recrutement se chiffrent à des centaines de bac + 2, bilingues, que nous avons du mal à trouver sur le marché», avoue Abdelhamid Addou. Il s’agit notamment de profils d’hôtesse, steward, chef de cabine… Le PDG de RAM annonce par ailleurs la réouverture imminente de l’école nationale des pilotes de ligne, fermée depuis plusieurs années. «Nous sommes en train d’évaluer les différentes options pour la relance de cette école, avec une forte implication de l’Etat».

 

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