Entreprises

L'ombre des fintech plane sur les banques

Par Franck FAGNON | Edition N°:5118 Le 03/10/2017 | Partager
Crédit du Maroc accélère sa transformation digitale
Vente de package et produits d'épargne en ligne dès 2018
Mais des aspects réglementaires à faire évoluer
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La révolution numérique pousse les banques à revoir leur business modèle. Crédit du Maroc va étendre son offre digitale au crédit à l'habitat ou encore aux produits d'épargne. Mais il faudra se déplacer en agence pour finaliser certaines opérations  (Ph. F.Alnasser)

La vague des fintech ne s'est pas encore abattue sur le secteur bancaire marocain. En attendant, les banques prennent les devants pour ne pas se retrouver au pire des cas dans une situation similaire à celle de Nokia qui avait été terrassée par la brusque émergence d'un acteur inattendu comme Apple. «L'expérience client change. Là où elle reste médiocre, les entreprises concernées sont en danger», prévient Baldomero Valverde, président du directoire de Crédit du Maroc, à l'occasion d'une rencontre sur le futur de la relation bancaire.

Aujourd'hui, le client revient au cœur de la préoccupation des banques. Il est mieux averti et est donc plus exigeant. «Avant, c'était au client de s'adapter à la banque. Mais ce temps est révolu», reconnaît Agnès Coulombe, directrice générale adjointe en charge du développement. «Toute la stratégie autour du digital vise à s'adapter à ces mutations, mais aussi à affronter la concurrence, notamment des acteurs non bancaires», ajoute-t-elle.

Pour cela, la banque muscle ses investissements dans les technologies et systèmes d'information. Le budget d'investissement informatique de Crédit du Maroc est passé à 100 millions de DH annuels, contre 65 millions de DH auparavant. La banque propose un certain nombre de services sur son site internet (la nouvelle version est opérationnelle depuis le lundi 2 octobre) et sur son application mobile. Au-delà des opérations basiques, la banque veut passer à une autre étape. Elle proposera à partir de 2018 des simulations de crédit à l'habitat avec un accord de principe en ligne pour les dossiers ordinaires.

Pour les cas un peu plus complexes, c'est-à-dire l'achat d'une résidence secondaire ou pour un acquéreur aux revenus irréguliers, le déplacement en agence sera nécessaire. Crédit du Maroc va également proposer la souscription de package et de produits d'épargne en ligne dès l'année prochaine. Mais il faudra des changements réglementaires (signature électronique) pour permettre une vente en ligne de bout en bout. Sinon, les souscripteurs doivent se déplacer en agence pour finaliser leur opération. Sur le marché des entreprises, la banque a totalement dématérialisé les opérations à l'international. En supprimant tout le flux papier, «nous avons gagné 20% en productivité sur l'ensemble de cette activité», se réjouit Baldomero.

Aujourd'hui, la banque recense 48.000 clients actifs sur internet. Un grand nombre de clients restent attachés aux comptoirs physiques et là, il y a encore beaucoup d'effort à fournir pour l'amélioration de la qualité de service pour l'ensemble des banques. Crédit du Maroc veut faire évoluer son modèle en s'adaptant aux spécificités de ces différents marchés. «Nous ne voulons pas avoir un modèle uniforme, mais qui s'adapte aux contextes dans lesquels nous développons nos activités.

L'agence restera le pivot de la relation, mais ce qui va s'y passer va considérablement changer», indique le président du directoire de Crédit du Maroc. Souvent entre la volonté stratégique et la réalité sur le terrain, il y a parfois des décalages qui n'améliorent pas forcément la cote des banques. «Nous avons une exigence en matière de compétence beaucoup plus élevée qu'auparavant vis-à-vis des collaborateurs», indique Coulombe. «Le métier de front office est en train de muter. La technologie existe et évolue rapidement. Mais transformer les équipes et les adapter à la nouvelle culture est le plus complexe».

 

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